Generația Z, experiențe personalizate de cumpărături

În timp ce „Millennials” și consumatorii „Generației Z” fac mai multe achiziții de îmbrăcăminte on-line decât alte grupe de vârstă, ei sunt în căutarea unei anumite flexibilități din partea platformelor de comerț electronic. Mai mult de o treime din consumatorii „Generației Z” își manifestă interesul pentru planurile de plăți deoarece doresc să achiziționeze haine de lux în afara bugetelor lor, potrivit unui nou raport asupra comportamentului realizat de compania suedeză Klarna.

De asemenea, cumpărătorii continuă să se îndrepte către magazinele off-line atunci când realizează achiziții scumpe, astfel încât să poată încerca diverse piese vestimentare, dar sunt deschiși către opțiunile „try-now, pay-later”. Realizat pe mai mult de 1000 de respondenți (pe diferite categorii de vârstă), raportul întocmit de Klarna definește „Generația Z” ca fiind consumatorii cu vârste cuprinse între 16 și 24 de ani. Totodată, raportul are la bază cumpărăturile on-line realizate de această grupă de vârstă de cel puțin zece ori/an, „Millennials” și „Generația Z” realizând în medie între 14 și 18 ori/an. Aproape jumătate dintre consumatori sunt motivați de vânzările sezoniere, în timp ce 30% dintre respondenți au menționat evenimente speciale, precum nunți, ca un impuls pentru a realiza aceste cumpărături. Într-adevăr, cumpărătorii din categoria „Generației Z” au o mentalitate instantanee în ce privește aceste achiziții. Un sfert dintre aceștia sunt influențați în a cumpăra un anumit element atunci când acesta este „trending”, în timp ce 26% au fost interesați de o piesă pe care văzut-o prin intermediul social media. În ciuda influenței puternice a social media și a marketingului digital, cumpărătorii de astăzi – inclusiv „Generația Z” – rămân atrași de „atingerea umană” regăsită în experiența off-line. Totodată, aproape trei sferturi dintre respondenți au menționat că, cumpărăturile off-line nu pot fi imitate cu succes de comerțul electronic, deși le lipsesc reducerile personalizate pe care le întâlnesc on-line. Cu toate acestea, 55% dintre cumpărători cred că achizițiile on-line sunt mult mai convenabile. O experiență incomodă a comerțului electronic o reprezintă pierderea rapidă prin care comercianții cu amănuntul pot îndepărta cumpărătorii on-line. 31% dintre consumatori au abandonat un „cărucior” on-line din cauza unui proces de plată îndelungat, iar 61% ar evita vizitele repetate pe site-uri web cu o funcționalitate foarte slabă. De asemenea, 61% dintre respondenți cred că comercianții cu amănuntul trebuie să ofere returnări gratuite și mult mai ușoare, în timp ce, mai mult de o treime (36%) au abandonat achizițiile din cauza politicilor foarte stricte de returnare. Aproape trei din zece cumpărători vor caută haine sau accesorii on-line înainte de a cumpăra articole în magazin. 30% din „millennials” și 37% din cumpărătorii „Generației Z” ar dori planuri de plată, precum patru plăți egale, sau să beneficieze de opțiuni de plată mai târziu.

Un aspect care ar trebui să fie luat în calcul de comercianții cu amănuntul de lux, deoarece 24% dintre respondenți au declarat că vor putea achiziționa mai multe produse high-end, iar 21% cred că ar cheltui mai mult pe termen lung dacă acest serviciu ar fi disponibil. Unele mărci de lux și-au extins opțiunile de plată, intenția fiind de a ajunge la cât mai mulți cumpărători aspiranți. De exemplu, eticheta „Tamara Mellon” oferă un plan de plată care permite clienților să achiziționeze bunuri de lux – plătite în timp. Printr-un parteneriat cu societatea „Affim”, clienții pot să achiziționeze diferite bunuri cu ajutorul unui plan de rambursare, împărțind costul de-a lungul unui anumit timp, astfel încât să fie evitată o supraîncărcare a bugetului personal (evitându-e astfel sincopele în privința plăților). În ce privește achitiile de îmbrăcăminte on-line, majoritatea cumpărătorilor „Millennials” și „Generația Z” vor achiziționa articole prin intermediul gigantului Amazon mai mult decât de pe orice alt site, conform unor previziuni realizate pentru Statele Unite pe anul 2019 – privind tendințele de cumpărare. În timp ce multe branduri (de modă) de lux au evitat Amazon, platforma devine unul dintre cei mai mari jucători în retail-ul de îmbrăcăminte on-line, în special în rândul tinerilor consumatori. 57% dintre „Millennials” și 63,4% din „Generația Z” au cumpărat îmbrăcăminte de pe Amazon, depășind cu mult alte grupe de vârstă. Și asta fiindcă Amazon utilizează transportul rapid, puncte de preț mai mici și o experiență intuitivă pentru a atrage clienții tineri care doresc să cheltuiască pe ținute la modă. Pe măsură ce Amazon câștigă o cotă importantă pe piața de fashion, comercianții de lux descoperă noi modalități de a face legătura între on-line și off-line – într-o manieră mult mai eficace. Retail-eri precum „Net-A-Porter” și Mr. Porter” au lansat un serviciu „try-before-you-buy” actualizat, oferind consultații de cumpărături la domiciliu pentru cei mai loiali clienți. Cu toate acestea, se observă o tendință: cu toate că au acceptat beneficiile comerțului electronic, cumpărătorii preferă să aibă o senzație reală în ce privește moda de lux – înainte de a se angaja la achiziții. Serviciile „try-before-you-buy” permit adesea consumatorilor să transfere sarcina de a „naviga” între „personal shoppers” și stiliști, precum și un confort sporit. De exemplu, sistemul „Style Trial” oferă posibilitatea de a accesa serviciul „Extremely Important People” – o perioadă de până la șapte zile, timp în care clientul poate încerca până la treizeci de piese diferite de îmbrăcăminte înainte de cumpărare (piesele vestimentare putând fi alese de consumatorii înșiși sau de către „personal shopper-ul” desemnat).  Mai multe detalii aici (www.klarna.com).