Turismul se adaptează comerțului online

Dacă a-ți plătit o rezervare online, este destul de frustrant să aflați că nu a fost debifată o casetă care adaugă automat servicii de călătorie nedorite și, atunci când v-ați dat seama de greșeala comisă, să fie prea târziu pentru a le anula. Un aspect nedorit, China regăsindu-se în acest moment în avangarda schimbărilor legislative în acest domeniu sensibil. Prin noua lege a comerțului electronic, intrată în vigoare la 1 ianuarie 2019, China s-a concentrat pe efectele legii asupra daigou-ului chinez („personal shoppers” care realizează cumpărături fără taxe în străinătate, pentru a fi revândute în China) – comercianții cu amănuntul și agențiile de turism online fiind, de asemenea, preocupate de modificările produse de noua lege.

Majoritatea plângerilor consumatorilor împotriva agențiilor online au fost direcționate către platformele operate de acestea – o practică prin care OTA înscrie clienții pentru servicii suplimenatre, precum asigurarea de călătorie, cu excepția cazului în care aceștia deblochează manual opțiunile înainte de a le achiziționa. Astăzi, se pare că legea se încadrează de partea consumatorilor, deoarece serviciile suplimentare nu mai pot fi verificate ca implicite pe site-urile de comerț electronic. În legătură cu această schimbare, unele platforme au optat pentru o vizibilitate mai mare a acestor extrase, în încercarea de a atrage clienții să opteze pentru aceste achiziții. Multe dintre aceste servicii suplimentare par să fie nesemnificative în comparație cu costul total al călătoriilor – de exemplu, asigurarea de întârziere a zborurilor este o sumă suplimentară de doar 3 USD pe Ctrip – dar cumpărarea mai multor servicii pentru o călătorie putând să adauge o sumă suplimentară destul de rapid. Această formă de taxare a contribuit la creșterea veniturilor agențiilor de turism online, dar proporția veniturilor rămâne una destul de mică. În cursul anului 2017, publicația „The Wall Street Journal” a raportat că veniturile Ctrip.com la nivel internațional – din servicii conexe de călătorie – au reprezentat aproximativ 5% din câștigurile totale ale companiei în trimestrul al doilea (al anului 2017, n.r.). Veniturile exacte al companiilor de tip Ctrip, realizate în cursul anului trecut din vânzarea asigurărilor de călătorie, nu au fost înregistrate în situațiile financiare. Totodată – la finalul anului trecut – guvernul chinez a solicitat agențiilor de turism să ofere asigurări clienților, ca o modalitate de a-i proteja împotriva accidentelor legate de călătorii – precum nava Phoenix (la bordul căreia și-au pierdut viața 47 de turiști chinezi), în cursul unei croaziere din Thailanda. De altfel, unele agenții de turism au adăugat asigurarea de călătorie ca un serviciu implicit în comezile clienților, obligând utilizatorii să bifeze achiziționarea acestui serviciu suplimentar. Schimbările se datorează în primul rând adoptării noii legi a comerțului electronic în China, acest pas reprezentând o protecție sporită pentru clienți – agențiile fiind obligate să caute noi modalități de a atrage consumatorii în a cumpăra servicii în mod conștient. Fiind cel mai mare furnizor de servicii de turism din China, Ctrip va avea probabil un succes inițial bazat exclusiv pe volumul vânzărilor. Totuși, un reprezentant al companiei a declarat pentru Jing Travel (site specializat în prezentarea serviciilor din industria de turism chineză) că veniturile Ctrip din serviciile cu valoare adăugată sunt destul de mici în acest moment. Însă, pe termen lung, agențiile online de talie mică ar putea suferi de lipsa veniturilor din prestarea serviciilor cu valoare adăugată. O lecție ce trebuie învață de factorii de decizie din România și agențiile care prestează servicii de turism online – dacă dorim dezvoltarea acestui sector și creșterea veniturilor pentru operatorii naționali. Sursă foto – Shutterstock.